Pomiń i przejdź do treści

Postępowanie reklamacyjne

  1. Reklamacja, skarga lub zażalenie może być złożona w każdej jednostce organizacyjnej Ubezpieczyciela obsługującej klientów oraz u agentów ubezpieczeniowych działających w imieniu Ubezpieczyciela.
  2. Reklamacja, skarga lub zażalenie mogą być złożone:
    1. osobiście do protokołu podczas wizyty ww. jednostkach;
    2. telefonicznie pod numerem telefonu: +48 61 670 44 00;
    3. na adres e-mail: reklamacje@vh-polska.pl;
    4. na adres do doręczeń elektronicznych: AE:PL-75796-83120-BFUTG-23;
    5. na adres pocztowy Ubezpieczyciela: ul. Grunwaldzka 186, 60-166 Poznań.
  3. Ubezpieczyciel rozpatruje reklamację, skargę lub zażalenie i udziela na nie odpowiedzi, bez zbędnej zwłoki, jednak nie później niż w terminie 30 dni od dnia ich otrzymania, z zastrzeżeniem ust. 4.
  4. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, uniemożliwiających rozpatrzenie reklamacji, skargi lub zażalenia i udzielenie odpowiedzi w terminie, o którym mowa w ust. 3, Ubezpieczyciel przekazuje osobie, która złożyła reklamację, skargę lub zażalenie informację, w której:
    1. wyjaśnia przyczynę opóźnienia;
    2. wskazuje okoliczności, które muszą zostać ustalone dla rozpatrzenia sprawy;
    3. określa przewidywany termin rozpatrzenia reklamacji, skargi lub zażalenia i udzielenia odpowiedzi, który nie może przekroczyć 60 dni od dnia otrzymania reklamacji, skargi lub zażalenia.
  5. Ubezpieczyciel rozpatruje i udziela odpowiedzi na reklamację, skargę lub zażalenie, na piśmie:
    1. w postaci elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci elektronicznej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci papierowej;
    2. w postaci papierowej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta na piśmie w postaci papierowej, chyba że klient wniósł o udzielenie odpowiedzi na piśmie w postaci elektronicznej;
    3. w postaci papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wnioskiem klienta – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta ustnie.
  6. W przypadku, o którym mowa w ust. 5 pkt 1, odpowiedź jest udzielana:
    1. z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, za pomocą którego klient złożył reklamację, albo innego wskazanego przez klienta środka komunikacji elektronicznej – w przypadku gdy reklamacja została złożona przez klienta z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej;
    2. na adres klienta do doręczeń elektronicznych, o którym mowa w art. 2 pkt 1 ustawy z dnia 18 listopada 2020 r. o doręczeniach elektronicznych, wpisany do bazy adresów elektronicznych, o której mowa w art. 25 tej ustawy – w przypadku gdy reklamacja została wysłana przez klienta na adres do doręczeń elektronicznych.
  7. Osobie fizycznej, która złożyła reklamację przysługuje prawo wniesienia do Rzecznika Finansowego wniosku dotyczącego:
    1. nieuwzględnienia roszczeń w trybie rozpatrywania reklamacji;
    2. niewykonania czynności wynikających z reklamacji rozpatrzonej zgodnie z wolą tej osoby w terminie określonym w odpowiedzi na tę reklamację.
  8. Reklamacje, skargi i zażalenia rozpatrywane są przez jednostkę organizacyjną Ubezpieczyciela, właściwą ze względu na przedmiot sprawy.
  9. Reklamacje uregulowane są w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym i o Funduszu Edukacji Finansowej oraz w ustawie z dnia 15 grudnia 2017 r. o dystrybucji ubezpieczeń.
  10. Ubezpieczyciel przewiduje możliwość pozasądowego rozwiązywania sporów.
  11. Podmiotem uprawnionym w rozumieniu ustawy o pozasądowym rozpatrywaniu sporów konsumenckich, właściwym dla Ubezpieczyciela do pozasądowego rozpatrywania sporów, jest Rzecznik Finansowy, którego adres strony internetowej jest następujący: rf.gov.pl.
  12. Ubezpieczyciel podlega nadzorowi Federalnego Urzędu Nadzoru Usług Finansowych (Bafin) w Niemczech, a w zakresie określonym w ustawie o działalności ubezpieczeniowej i reasekuracyjnej, także Komisji Nadzoru Finansowego.
  13. Ubezpieczającemu, Ubezpieczonemu i uprawnionemu z Umowy ubezpieczenia, będącemu konsumentem, przysługuje prawo zwrócenia się o pomoc do Miejskich i Powiatowych Rzeczników Konsumenta.
  14. Językiem stosowanym przez Ubezpieczyciela w relacjach z konsumentem jest język polski.